ספקית תוכן ישראלית גדולה איבדה אלפי מנויים משלמים בכל חודש, ואיש לא צפה זאת מראש. העברנו את מאמצי השימור מכיבוי שרפות לאחר הביטול, לפנייה שקטה ואישית שבועות לפניו.
חברת תוכן ושידור גדולה איבדה אלפי מנויים משלמים בחודש, ואף אחד בהנהלה לא ידע לחזות מי עומד לעזוב, או למה.
לכן מאמצי השימור תמיד הגיעו מאוחר מדי: מחלקת השיווק שרפה תקציבי עתק על קמפיינים גורפים והצעות רוחביות, אבל רק אחרי שהלקוח כבר התקשר לבטל. בנוסף, ספריית התוכן הענקית עבדה לרעתם: בלי יכולת להמליץ על התוכן הנכון ברגע הנכון, המנויים צפו פחות ופחות, עד שהרגישו שהם לא מקבלים תמורה לכספם. הנתונים שאפשרו לזהות את הנטישה מראש כבר היו קיימים, אך שום מערכת לא ידעה לקרוא אותם.
לזהות את הדעיכה שבועות מראש, ואז לפעול, באופן אישי ואוטומטי, עוד לפני שהטלפון מצלצל.
חיברנו את נתוני השימוש באפליקציה ובאתר (מי צפה במה, איפה הפסיק, כמה פעמים התחבר בשבוע) עם מערכות החיוב ומוקד השירות הישנות, לכדי תמונה אחת "חיה" של כל מנוי.
מודל שמנתח דפוסי התנהגות ומזהה מנוי שמאבד עניין (ירידה הדרגתית בזמן הצפייה לאורך שבועיים, למשל), כ-30 יום לפני שהוא בכלל חושב לבטל.
במקום ספרייה ענקית שקשה לנווט בה, המערכת מציפה תוכן שמותאם אישית לטעם של כל מנוי בדיוק ברגע הנכון, ומחזירה לפעילות מנויים דועכים, הפתרון האמיתי לנטישה.
במקום להציק בהודעות גנריות, המערכת שולחת למנוי בסיכון המלצת תוכן מותאמת אישית, או מציעה הטבת מחיר מדויקת, הפעולה בעלת הסיכוי הגבוה ביותר לשמר דווקא את הלקוח הזה.
כל פעולת שימור מבוססת על ההתנהגות של המנוי עצמו, ולא על ממוצע של סגמנט, כך שהפנייה מרגישה כמו שירות שמבין אותו, ולא כמו דיוור המוני.
התהליך כולו מתבצע לפני שהלקוח מחליט לעזוב, וזו הנקודה היחידה שבה השימור זול ושקט, במקום כיבוי השרפות במוקד השירות.
השימור הפסיק להיות מצב חירום חודשי והפך לתהליך שרץ ברקע.
שיעור הנטישה החודשי ירד בכ-25% כבר ברבעון הראשון, וזמן הצפייה והשימוש הממוצע למנוי עלה ב-40% בזכות המלצות תוכן חכמות ומדויקות יותר.
הוצאות השימור של מוקד השירות ירדו בחדות כשהמוקד עבר מכיבוי שרפות (פעולות שימור יקרות של הרגע האחרון) לשימור רגוע ויזום, שמתבצע לפני שהלקוח בכלל חושב על ביטול.
השימור הזה אפקטיבי לאורך זמן כי הוא מוקדם ואישי: המודל עוקב אחר הסימנים המקדימים ולא מגיב לביטול שכבר קרה, וכל פעולת שימור מותאמת אישית, כך שהפנייה מדויקת במקום להרגיז. חיזוי שמחובר ישירות לפעולה אוטומטית ומותאמת. זה ההבדל בין לדעת מהו אחוז הנטישה שלכם, לבין לשפר אותו באמת. זו אותה גישת AI שמשתלבת ישירות בתהליכי העבודה, שעומדת גם מאחורי העוזר התפעולי שלנו.
אוניברסיטה ישראלית ותיקה איבדה מאות סטודנטים בשנה א' לנשירה שקטה. פרופילי התראה מוקדמת סימנו סיכון שבועות מראש וחתכו את הנשירה בשנה א' ב-25%.
לפרויקט המלא ← דירוג לידים · פינטקנציגי B2B של פינטק גלובלי הוצפו בלידים לא ממוינים בזמן שעסקאות ארגוניות חיכו ימים והתקררו. העשרת AI ודירוג חזוי העלו המרה ב-47.6% וחתכו את זמן התגובה לליד אסטרטגי ל-5 דקות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH