החלק המורכב בשיחת שירות לא מסתיין כשהלקוח מנתק. הנציגים מבזבזים כמעט שליש מיום העבודה על כתיבת סיכומים, תיוג פניות והזנת נתונים ל-CRM מיושן, בזמן שהתור לשיחות הבאות מתארך והתיעוד במערכת נשאר חלקי. אנחנו העברנו את מלאכת הסיכום לאוטומציה.
בכל מוקד שירות, העבודה השחורה לא מסתיימת כשהלקוח מנתק. במוקד הזה, הנציגים שרפו כמעט שליש מיום העבודה על משימות שלאחר השיחה, מה ששחק בשקט את היעילות התפעולית כולה.
בסיום כל שיחה, הנציג נדרש להשקיע שתיים-שלוש דקות בכתיבה ידנית של סיכום השיחה, בבחירת קטגוריית הפנייה המתאימה ובהזנת הפרטים למערכת הליבה. הסרבול המשרדי הזה יצר תורים ארוכים של ממתינים, כי נציגים שהיו כבולים לניירת לא יכלו להתפנות לשיחה הבאה, ושיחות רבות ננטשו.
הדבר פגע קשות גם באיכות התיעוד. תחת הלחץ לעבור לשיחה הבאה, הנציגים השמיטו פרטים קריטיים מהסיכום או בחרו בקטגוריה שגויה. כתוצאה מכך, התיעוד בתיק הלקוח היה חלקי או שגוי, מה שפגע ביכולת של צוותים אחרים להמשיך את הטיפול ביעילות.
מנוע חכם שפועל כשכבה מעל המערכות הישנות מנסח את הסיכום, הנציג רק עובר עליו, מאשר בקליק, וזהו.
חיברנו מנוע שפה מתקדם ישירות למערכת הטלפוניה ול-CRM הארגוני (כשכבת גישור), ללא צורך בהחלפה מורכבת של מערכות הליבה שעליהן מתבסס הארגון.
המערכת מנתחת את השיחה או הצ'אט בזמן אמת, מזהה את סיבת הפנייה המרכזית, מחלצת את נתוני המפתח ומייצרת אוטומטית סיכום מובנה, מדויק וממוקד מיד עם סיום השיחה.
במקום לבחור קטגוריית פנייה תחת לחץ, הנציג מקבל תיוג מדויק ומוכן מראש. כך נמנעות טעויות סיווג שבעבר ניתבו פניות למחלקות הלא נכונות.
במקום להקליד מאפס, הנציג מקבל סיכום ותיוג מוכנים על המסך, עובר עליהם במבט מהיר ומאשר בקליק, בזמן שהמערכת מעדכנת את השדות ב-CRM באופן אוטומטי ברקע.
ברגע שחוסכים את שתי דקות הסיכום שלאחר כל שיחה, הנציגים מתפנים מיד ללקוח הבא. התורים הארוכים ונטישת השיחות שהניירת גרמה להם, פשוט נעלמים.
אף נתון לא נרשם במערכת ללא אישור אנושי. המנוע מנסח ומתייג, והנציג רק בודק ומאשר, כך שהשליטה והאחריות המלאה נשארות בידי הנציג, בשבריר מהמאמץ.
שיחות קצרות יותר, קיבולת מוקד גבוהה יותר ותיעוד נקי ומדויק.
זמן הטיפול הממוצע צנח בעד 49% הודות לביטול ההקלדה הידנית וסגירת הפנייה הסיזיפית, חיסכון של שתיים-שלוש דקות בכל שיחה, שפינה אלפי שעות עבודה של נציגים מדי חודש והעלה את קיבולת המוקד ב-35%.
התיעוד ב-CRM הגיע ל-100% דיוק ועקביות, ללא אובדן של מידע קריטי לגבי סיכומים או התחייבויות שניתנו ללקוח, מה שאיפשר לכל צוות המשך טיפול מהיר עם תמונת מצב מלאה ומדויקת.
אוטומציה של כתיבת הסיכום לאחר שיחה לא רק חוסכת דקות יקרות, אלא גם מבטיחה תיעוד מלא ועקבי ברמה שנציג עייף בסוף משמרת פשוט אינו מסוגל להגיע אליה, מכיוון שהנציג רק נדרש לאשר את הסיכום במקום להקליד הכל מחדש. זוהי ההשלמה הטבעית של מערכת הסיוע לנציג שלנו: עוזר אחד תומך בנציג בזמן אמת במהלך השיחה, השני מטפל בכל המשימות שלאחריה, ושניהם משאירים את המילה האחרונה והשליטה המלאה בידי אדם.
הצ'אטבוטים של מבטח ידעו רק לענות, אז 80% מהפניות הדיגיטליות עדיין הגיעו לאדם. AI אוטונומי מחובר למערכות הליבה (מאמת, מעדכן, פותר) העלה שירות עצמי מ-15% ל-65% וקיצץ עלויות תפעול 30%.
לפרויקט המלא ← מיון פניות · משלוחיםנציגים של פלטפורמת משלוחים ז'נגלו בין ארבע מערכות כדי לפתור הזמנה אחת שאיחרה. מיון ב-AI עם זיכוי מוכן ו-guardrails קשיחים קיצץ זמן טיפול 15%, העלה פתרון בפנייה ראשונה 30%, וטיפל ב-1.5× מהפניות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH