החלק הקשה של שיחת שירות לא הסתיים כשהלקוח ניתק. הנציגים בזבזו כמעט שליש מכל יום על כתיבת סיכומים, תיוג פניות והזנת נתונים ל-CRM מיושן, בזמן שהשיחות החדשות הצטברו בתור והרשומות יצאו חלקיות. העברנו את כתיבת הסיכום למכונה.
בכל מוקד שירות, העבודה השחורה לא נגמרת כשהלקוח מנתק. כאן, הנציגים שרפו כמעט שליש מיום העבודה על עבודה לאחר שיחה, וזה רוקן בשקט את כל התפעול.
אחרי כל שיחה נציג היה צריך להשקיע שתיים-שלוש דקות בכתיבת סיכום ביד, בבחירת קטגוריית הפנייה הנכונה ובהזנת הפרטים למערכת הליבה. הסרבול הפקידותי הזה יצר תורים ארוכים של ממתינים, כי נציגים כבולים בניירת לא היו פנויים לענות לשיחה הבאה, ושיחות ננטשו.
זה גם פגע בתיעוד. בלחץ לעבור לשיחה הבאה, נציגים השמיטו פרטים קריטיים מסיכום או בחרו קטגוריה שגויה, כך שההערות בתיק הלקוח היו לרוב חלקיות או לא מדויקות, מה ששיתק את היכולת של צוותים אחרים להמשיך את הטיפול.
מנוע מעל המערכות הישנות מנסח אותו; הנציג מעיף מבט, מאשר, וזהו.
חיברנו מנוע שפה מתקדם ישירות למערכת הטלפוניה ול-CRM הארגוני (שכבת גישור) בלי צורך לעקור ולהחליף את המערכות הישנות שעליהן העסק רץ.
המערכת מנתחת את השיחה או הצ'אט בזמן אמת, מזהה את הבעיה המרכזית, מחלצת את הנתונים המרכזיים, ומייצרת סיכום מובנה, מדויק וממוקד באופן אוטומטי ברגע שהאינטראקציה נסגרת.
במקום לבחור קטגוריית פנייה בלחץ של זמן, הנציג מקבל את התיוג הנכון מוכן מראש, וכך נעלם הסיווג השגוי שנהג לשלוח פניות למסלול הלא נכון.
במקום להקליד מאפס, הנציג מקבל סיכום ותיוג מוכנים על המסך, סוקר אותם במבט מהיר, לוחץ על אישור, והמערכת כותבת את השדות ישר ל-CRM ברקע.
כשהשתיים-שלוש דקות של סגירה אחרי כל שיחה נעלמות, הנציגים פנויים לענות לשיחה הבאה. התורים והשיחות הנטושות שהניירת יצרה פשוט מתפוגגים.
שום דבר לא נכתב לרשומה בלי אדם. המנוע מנסח ומתייג; הנציג מאמת ומאשר, כך שהדיוק והאחריות נשארים אצל אדם, בשבריר מהמאמץ.
שיחות קצרות יותר, יותר קיבולת, רשומות נקיות יותר.
זמן הטיפול הממוצע צנח בעד 49%, רק מביטול ההקלדה והסגירה הפקידותית, חיסכון של שתיים-שלוש דקות בכל אינטראקציה, מה שפינה אלפי שעות נציג בחודש והעלה את קיבולת המוקד ב-35%.
התיעוד ב-CRM הגיע ל-100% דיוק ועקביות, בלי שום אובדן של מידע קריטי על הבטחות או הסכמות שנעשו מול הלקוח, כך שכל צוות יכול היה להמשיך את הטיפול עם תמונה מלאה ונכונה.
אוטומציה של כתיבת הסיכום לאחר שיחה לא רק חוסכת דקות, היא הופכת את הרשומה למלאה ועקבית באופן שאדם עייף בסוף משמרת מעולם לא היה יכול, כי הנציג מאשר במקום להקליד מחדש. זו ההשלמה הטבעית של עבודת סיוע הנציג שלנו: עוזר אחד מסייע במהלך השיחה, השני מטפל בכל מה שאחריה, ושניהם משאירים את המילה האחרונה אצל אדם.
הצ'אטבוטים של מבטח ידעו רק לענות, אז 80% מהפניות הדיגיטליות עדיין הגיעו לאדם. AI אייג'נטי מחובר למערכות הליבה (מאמת, מעדכן, פותר) העלה שירות עצמי מ-15% ל-65% וקיצץ עלויות תפעול 30%.
לפרויקט המלא ← מיון פניות · משלוחיםנציגים של פלטפורמת משלוחים ז'נגלו בין ארבע מערכות כדי לפתור הזמנה אחת שאיחרה. מיון ב-AI עם זיכוי מוכן ומעקה בטיחות קשה קיצץ זמן טיפול 15%, העלה פתרון בפנייה ראשונה 30%, וטיפל ב-1.5× מהפניות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH