בפלטפורמת משלוחים בזמן אמת, כל שנייה של עיכוב עולה בהזמנה, ובכל זאת, כדי לטפל במשלוח פשוט שאיחר, הנציג נאלץ לקפוץ ידנית בין ארבע מערכות. שמנו את התמונה המלאה, ואת הפתרון, על מסך אחד.
בפלטפורמה שבה השירות קורה בזמן אמת, כל שנייה של עיכוב במענה הופכת ללקוח כועס ולהזמנה מבוטלת, והמוקד קרס תחת עומס עצום וזמני טיפול ארוכים במיוחד.
לב הבעיה היה הניווט. כדי לתקן משלוח פשוט שאיחר או פריט חסר, נציג היה צריך לעבור ידנית בין ארבע מערכות שונות: מערכת ההזמנות, ה-GPS של השליח, ה-CRM, וכלי התקציב והזיכויים. פניות מלקוחות ומשליחים הגיעו בלי מיון מקדים, כך שנציגים זוטרים בזבזו זמן רק על איתור מספר ההזמנה והבנה מה השתבש בה.
אפילו פעולה זניחה (זיכוי על מנה חסרה) חייבה פתיחת מחשבון, בדיקת ההיסטוריה של הלקוח, אימות מדיניות הזיכוי, והקלדת הכול ידנית. השחיקה המתישה מול תורים אינסופיים ומערכות ישנות הובילה לתחלופה תכופה והקשתה על שמירת רמת שירות יציבה.
מסך אחד, הכוונה מזוהה, הזיכוי מוכן, בתוך מעקה מדיניות קשיח.
חיברנו את המיקום החי של השליח, את סטטוס ההזמנה מהעסק ואת ההיסטוריה של הלקוח ישירות למסך הטיפול של הנציג. אין יותר קפיצות בין ארבעה כלים כדי להרכיב תמונת מצב אחת.
מנוע קורא את הצ'אט או השיחה של הלקוח בזמן אמת ומזהה את הבעיה מיד (למשל, “משלוח שאיחר ביותר מ-30 דקות”) כך שהנציג מתחיל מהתשובה, לא מהחקירה.
המערכת מייצרת זיכוי מדויק ומוכן לאישור למצב הספציפי, כך שפתרון שנהג לקחת מחשבון וארבע בדיקות הופך למבט וללחיצה.
לוגיקה עסקית קשיחה מאפשרת ל-AI להציע או לאשר זיכוי אוטומטית רק עד תקרת מזומן קבועה מראש ורק ללקוחות ללא היסטוריית הונאה. כל מה שמעבר לכך דורש אישור של מנהל משמרת.
פניות נכנסות מגיעות מסווגות ומשויכות להזמנה ולהקשר שלהן, כך שנציגים זוטרים מפסיקים לבזבז את הדקות הראשונות של כל פנייה רק על להבין במה מדובר.
לכל דבר מחוץ למעקה הבטיחות, אדם מחליט. ה-AI מפנה את השגרה במהירות ומשאיר את שיקול הדעת, כולו, בידי הצוות.
יותר פניות נסגרות, על ידי אותם אנשים, עם פחות העברות.
זמן הטיפול הממוצע בשיחות ובצ'אטים ירד ב-15% באופן מיידי. קיבולת המוקד גדלה, ואותו צוות בדיוק סגר בערך פי אחת וחצי מכמות הפניות.
פתרון בפנייה ראשונה עלה ב-30% (בעיות שנסגרות במגע הראשון, בלי לטלטל את הלקוח בין נציגים או להמתין לאישורי מנהל), מה שהוריד עלויות תפעול והעלה את שביעות הרצון של לקוחות הפלטפורמה.
המוקד נעשה מהיר יותר בלי לחלק כסף, כי מעקה הזיכוי מאשר אוטומטית רק את המקרים הקטנים והבטוחים ומנתב את כל השאר לאדם, אותו עיקרון של אוטומטי-עד-התקרה-ואדם-מעליה שעומד מאחורי נתיב האישור המהיר לחיתום אשראי בנקאי שלנו. שיקול הדעת נשאר כולו אצל הנציג; ה-AI רק חוסך לו את המרדף בין ארבעה טאבים.
נציגים בחברה פיננסית שרפו שליש מהיום על סיכומים לאחר שיחה והזנת נתונים ל-CRM. סיכומים אוטומטיים ב-AI שמאושרים במבט קיצצו את זמן הטיפול הממוצע בעד 49% והעלו את הקיבולת ב-35%.
לפרויקט המלא ← אוטומציה אייג'נטית · ביטוחהצ'אטבוטים של מבטח ידעו רק לענות, אז 80% מהפניות הדיגיטליות עדיין הגיעו לאדם. AI אייג'נטי מחובר למערכות הליבה (מאמת, מעדכן, פותר) העלה שירות עצמי מ-15% ל-65% וקיצץ עלויות תפעול 30%.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH