הצ'אטבוטים מהדור הישן אולי הכירו את תוכן האתר, אך לא הייתה להם גישה למערכות הליבה של העסק. כתוצאה מכך, כ-80% מהפניות הדיגיטליות הסתיימו בהעברה לנציג אנושי. פיתחנו סוכני AI שמטפלים בבקשה מאלף ועד תו, החל מאימות הזהות ועד לעדכון הנתונים בפועל במערכות, ומפנים לנציג רק את המקרים המורכבים שבאמת דורשים מעורבות אנושית.
מוקד השירות כרע תחת העומס של אלפי פניות שגרתיות וחוזרות, כמו עדכון כתובת, בירור סטטוס תביעה או העלאת מסמכים. ניסיונות קודמים להטמיע צ'אטבוטים נכשלו, מכיוון שהם ידעו רק להציג מידע כללי מתוך האתר, ללא יכולת לבצע פעולות ממשיות במערכות הליבה של הארגון.
כך קרה שהערוץ הדיגיטלי בעיקר תסכל את הלקוחות במקום לסייע להם. כ-80% מהפניות הדיגיטליות גולגלו לנציגים אנושיים, מה שהקפיץ מחדש את עלויות השירות. גם הטיפול הידני לא היה יעיל יותר: נציג שנדרש לעדכן פוליסה נאלץ לבצע סדרה ארוכה של בדיקות ועדכונים ידניים במספר מערכות נפרדות, מה שהוביל לטעויות אנוש ולעיכובים רבים.
בנוסף, הערוצים השונים לא היו מסונכרנים. לקוח שהתחיל את הפנייה בצ'אט ועבר לשיחה טלפונית נאלץ להזדהות ולהסביר את בקשתו מחדש, מכיוון שלא היה שום מעבר של מידע או הקשר בין מערכת הטלפוניה לערוצים הדיגיטליים.
סוכני AI המחוברים למערכות הליבה, המאמתים נתונים, מעדכנים ומספקים פתרונות תחת guardrails נוקשים.
חיברנו את פלטפורמות התקשורת של הארגון ישירות למערכת הניהול המרכזית, ויצרנו עבור הנציגים והערוצים הדיגיטליים תמונת לקוח אחודה ורציפה, בצ'אט, בטלפון ובכל ערוץ אחר.
במקום בוט שרק מספק תשובות, פיתחנו סוכני AI המחוברים למערכות הליבה באמצעות ממשקי API מאובטחים. הסוכנים מאמתים את זהות הלקוח, מעדכנים פרטים במערכת ה-CRM, מפיקים מסמכים רשמיים ומנהלים תביעות פשוטות מקצה לקצה.
הסוכן מאמת את זהות הפונה ומושך את הרשומה הרלוונטית לפני ביצוע הפעולה. כך, השירות העצמי מבוסס על נתוני האמת של הלקוח, ולא על תשובות גנריות שנשלפו מדפי עזרה באתר.
חוקים עסקיים ברורים מגדירים בדיוק מה הסוכן מורשה לבצע באופן עצמאי. כל פעולה החורגת מסף מוגדר של עלות כספית, רמת סיכון או רגישות נעצרת ומעוברת לטיפול אנושי, כדי להבטיח שהאוטומציה לעולם לא תחרוג מגבולות המותר.
המערכת מנטרת את השיחה ואת מורכבות הפנייה בזמן אמת. במקרים של תרחיש רגיש, לקוח כועס או חריגה מ-guardrails, השיחה מנותבת מיד לנציג אנושי בכיר, בצירוף סיכום מלא של השתלשלות השיחה והמלצה לפעולה הבאה.
פניות שגרתיות נפתרות באופן אוטומטי, בעוד שמקרים מורכבים, רגישים או בעלי סיכון גבוה מועברים לטיפולו של נציג מיומן ומודרך. מהירות ויעילות במשימות הפשוטות, שיקול דעת מעמיק במשימות המורכבות, ופיקוח אנושי הדוק על התהליך כולו.
הלקוחות קיבלו מענה מלא וביצוע של הפעולה בפנייה אחת.
שיעור הפתרון בפנייה ראשונה ללא מגע יד אדם זינק מ-15% ל-65% בפניות דיגיטליות שגרתיות. לקוחות שבעבר נטשו את הבוט ודרשו נציג אנושי, משלימים כעת את הטיפול כולו ישירות בערוץ שבו התחילו.
עלויות התפעול הכוללות של המוקד הצטמצמו בכ-30% בתוך שישה חודשים מההשקה, לצד חיסכון משמעותי בשעות עבודה של נציגים וירידה חדה בזמני ההמתנה, וכל זאת ללא פשרות על תקני אבטחת המידע והפרטיות המחמירים שמוסדות פיננסיים מחויבים אליהם.
בוט שרק עונה דוחה את הטיפול בבעיה; סוכן שמבצע פעולות פותר אותה לחלוטין. ההבדל טמון בחיבור למערכות הליבה, באימות הזהות לפני כל שינוי, וב-guardrails שמגדירים מה יתבצע אוטומטית ומה יועבר לטיפול אנושי. זוהי אותה מתודולוגיה מבוססת, הכוללת פיקוח אנושי על המקרים המורכבים, שעומדת מאחורי נציג התמיכה של חברת התעופה שלנו, אלא שכאן היא מיועדת לבצע את המשימה בפועל, ולא רק לתאר אותה.
נציגים בחברה פיננסית שרפו שליש מהיום על סיכומים לאחר שיחה והזנה ל-CRM. סיכומים אוטומטיים ב-AI שמאושרים במבט קיצצו את זמן הטיפול הממוצע בעד 49% והעלו קיבולת ב-35%.
לפרויקט המלא ← מיון פניות · משלוחיםנציגים של פלטפורמת משלוחים ז'נגלו בין ארבע מערכות כדי לפתור הזמנה אחת שאיחרה. מיון ב-AI עם זיכוי מוכן ו-guardrails קשיחים קיצץ זמן טיפול 15%, העלה פתרון בפנייה ראשונה 30%, וטיפל ב-1.5× מהפניות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH