“רגע, אני בודק בחמש מערכות.”

במוקד שמטפל באלפי שיחות ביום, זמן ההמתנה של הלקוח הוא הכול, וכאן שביעות הרצון ירדה וזמני ההמתנה טיפסו.

הסיבה הייתה שהנציגים עבדו מול איים מבודדים של מידע. כדי לענות על שאלה מורכבת אחת, נציג היה צריך להשהות את הפונה, לפתוח ארבע או חמש מערכות שונות, ולחפש ידנית בין נהלים, מחירונים ומדיניות ישנה. התוצאה הייתה המתנות ארוכות ושתיקות מביכות על הקו.

בגלל הלחץ והמידע המפוזר, נציגים שונים נתנו תשובות סותרות או נשענו על נהלים שפג תוקפם, מה שהוליד תלונות חוזרות ונטישה. וקליטת נציג חדש ארכה שבועות, רק כדי ללמוד לנווט בין המערכות הישנות של הארגון.

המהירות הגיעה עם אמון, כי העוזר כבול למקורות העדכניים של החברה עצמה ומסרב לנחש, אותה גישה מעוגנת, עם אדם בשליטה, שמאחורי עבודת נציג התמיכה של חברת התעופה שלנו, שם כל דבר לא ודאי מועבר לאדם. וזה משתלב עם האוטומציה שלאחר שיחה שלנו: עוזר אחד מסייע במהלך השיחה, השני מטפל בכתיבת הסיכום שאחריה.