“רק רגע, אני בודק בחמש מערכות.”

במוקד שמטפל באלפי שיחות ביום, זמן ההמתנה של הלקוח הוא קריטי, וכאן שביעות הרצון צנחה וזמני ההמתנה רק הלכו והתארכו.

הסיבה לכך הייתה שהנציגים עבדו מול מערכות מידע מנותקות. כדי לענות על שאלה מורכבת אחת, הנציג נאלץ לשים את הלקוח בהמתנה, לפתוח ארבע או חמש מערכות שונות, ולחפש ידנית בין נהלים, מחירונים ומסמכי מדיניות ישנים. התוצאה הייתה זמני המתנה ארוכים ושתיקות מביכות על הקו.

בגלל הלחץ והמידע המפוזר, נציגים שונים נתנו תשובות סותרות או נשענו על נהלים שפג תוקפם, מה שהוביל לתלונות חוזרות ולנטישת לקוחות. בנוסף, תהליך החפיפה של נציג חדש ארך שבועות, רק כדי ללמוד איך לנווט בין המערכות הישנות של הארגון.

המהירות לא באה על חשבון האמינות, מכיוון שהעוזר מבוסס אך ורק על המקורות העדכניים של החברה ומתוכנת לא לנחש. זו אותה גישה מבוססת נתונים, עם שליטה אנושית מלאה, שעומדת מאחורי הפיתוח שלנו עבור נציגי התמיכה של חברת התעופה, שם כל מקרה של חוסר ודאות מועבר לטיפול אנושי. הפתרון גם משתלב בצורה חלקה עם אוטומציית סיכום השיחות שלנו: עוזר אחד מסייע במהלך השיחה, והשני מטפל בכתיבת הסיכום מיד אחריה.