אותן שאלות, מאות פעמים בכל יום .

כל תשובה שסטודנט חיפש כבר הייתה שם. מועדי בחינות, נוהל ערעורים, זכאות למלגה, כללי נוכחות, הכול מופיע בתקנון של המכללה ובמערכת הסטודנטים שלה. מה שחסר היה דרך להגיע לזה לבד, אז הסטודנטים עשו את מה שכל אחד היה עושה במקומם ופנו לבן אדם.

מאות פניות ביום הגיעו לבק-אופיס ולרכזות הלימוד, ורובן חזרו על עצמן. את הרכזות גייסו כדי ללוות סטודנטים, ובפועל רוב הזמן שלהן הלך על חיפוש סעיפים והעתקה שלהם לתוך תשובות. וכל מה שבאמת דרש שיקול דעת, סטודנט במצוקה או מקרה שלא נכנס לשום סעיף, חיכה באותו תור, מאחורי "מתי המבחן".

הסטודנטים חוו את זה כתשובות איטיות לשאלות פשוטות, ואין דרך מהירה יותר לגרום למי שעובד ולומד במקביל להרגיש כמו נטל אדמיניסטרטיבי. במכללה ראו את אותה בעיה מזווית אחרת: שעות יקרות שהלכו על העתק-הדבק במקום על שימור הסטודנטים הקיימים ועל גיוס המחזור הבא.

מוקד שירות לסטודנטים לא יכול להרשות לעצמו תשובה שנשמעת בטוחה ומתבררת כשגויה על מועד או על תנאי זכאות, ולכן העיגון וה-guardrails חשובים כאן הרבה יותר מניסוח יפה. כל תשובה אפשר להחזיר לסעיף בתקנון של המכללה ולרשומה של הסטודנט עצמו, כל מה שחורג מזה עובר לרכזת עם תיק מסוכם, והשאלות שהסוכן לא הצליח לבסס חוזרות כפערים בתיעוד. זו אותה שיטת עבודה של מענה מעוגן שנמצאת גם בבסיס קופיילוט ייעוץ המס שלנו, רק שכאן היא משרתת אלפי סטודנטים ששואלים על הסטטוס האישי שלהם, ולא שותפים במשרד שבודקים עמדה משפטית.