לקוח שפתח פנייה במייל והמשיך אותה בצ'אט, נתקל בנציג חדש שעובד על מערכת נפרדת, לא מכיר את הרקע ומבקש ממנו את כל הפרטים מהתחלה. כשמכפילים את זה בכל ערוץ ובכל שפה, מתקבל כאוס שירותי מוחלט. אנחנו ריכזנו את הכול במסך אחד.
ככל שהחברה התרחבה לשווקים בינלאומיים, מערך השירות הפך למבוזר, יקר ומסורבל, עם צוות ייעודי לכל ערוץ תקשורת ולכל שפה.
מדובר היה בבזבוז משאבים עצום: צוות מיילים בספרדית, צוות צ'אט באנגלית וכן הלאה. בזמן שצוות אחד ישב בחוסר מעש בשעות השפל, צוות אחר קרס תחת עומס של אלפי פניות באותו רגע ממש. במקביל, היסטוריית הלקוח הייתה מפוזרת בין מערכות המייל, הצ'אט והטלפון, כך שלנציגים לא היה מושג מה כבר הובטח ללקוח או אילו זיכויים אושרו לו בערוץ אחר.
חוסר הסנכרון בלט במיוחד במהלך הפניות עצמן: לקוח שהתחיל את הפנייה במייל והמשיך בצ'אט הגיע לנציג שלא נחשף להיסטוריית השיחה וביקש ממנו את כל הפרטים מחדש. בשפות נפוצות פחות, הטיפול היה איטי עוד יותר (יומיים או שלושה עד לקבלת מענה מהנציג המתאים), מה שפגע במכירות והוביל לנטישת לקוחות.
מרחב עבודה אחוד, היסטוריית פניות מלאה, תרגום מובנה ותיעוד אוטומטי שנכתב עבורכם.
חיברנו את כל ערוצי התקשורת של החברה (צ'אט, מייל, רשתות חברתיות וטלפון) למרחב עבודה אחוד, המאפשר לנציגים לנהל את כל השיחות ממסך אחד במקום לתמרן בין שלוש מערכות שונות.
הנציג נהנה מ“כרטיס לקוח 360” חי המציג את כל האינטראקציות הקודמות בכל הערוצים. כך נמנע הצורך לבקש מהלקוח לחזור על דבריו, ונמנעות טעויות כמו כפל זיכויים בערוצים שונים.
מנוע שפה מתקדם מתרגם את פניית הלקוח לשפת הנציג בשבריר שנייה, ומתרגם את תשובת הנציג חזרה לשפת הלקוח, תוך שמירה קפדנית על טון הדיבור והמינוח המקצועי של המותג.
בסיום כל פנייה, המערכת מייצרת סיכום תמציתי באנגלית ומעדכנת אותו ישירות ברשומת הלקוח ב-CRM. תהליך זה חוסך מהנציגים את ההקלדה הידנית שגזלה זמן יקר בסוף כל שיחה.
מאחר שהערוץ והשפה מנוהלים ישירות בתוך מרחב העבודה, כל פנייה מנותבת אוטומטית לנציג הפנוי הבא. זהו סוף לחוסר האיזון שנוצר בעבר, כאשר צוות אחד ישב חסר מעש בעוד צוות אחר קרס תחת העומס.
ה-AI מאחד, מתרגם ומסכם, בעוד הנציג מקבל תמונה מלאה, מפעיל שיקול דעת ומשיב. כך נשמר הקשר האנושי, בכל ערוץ ובכל שפה.
הסילוסים נעלמו, והלקוחות כבר לא צריכים לחזור על עצמם.
ביטול התלות בצוותים ייעודיים ויקרים לכל ערוץ ושפה הפחית את עלויות תפעול השירות ב-25%. כעת, כל נציג הופך ל“נציג גלובלי” המסוגל לתת מענה ב-20+ שפות מתוך מרחב עבודה יחיד.
זמן המענה הראשוני בשווקים הבינלאומיים צנח מיומיים לדקות ספורות בלבד, ושימור הלקוחות החוזרים באתר זינק ב-40%, כתוצאה ישירה של חוויית שירות שמרגישה סוף סוף כמו שיחה רציפה אחת.
השיפור נובע מביטול הקיטוע (מרחב עבודה אחוד, היסטוריית לקוח אחת ותור פניות מרכזי), שהעלים לחלוטין את המאמץ הכרוך במעבר בין ערוצים ושפות עבור שני הצדדים. על רכיב התרגום בזמן אמת תוכלו לקרוא בהרחבה בפרויקט התרגום הרב-לשוני שלנו, והתיעוד האוטומטי מקביל לפתרון האוטומציה שלאחר שיחה שלנו. השליטה על המענה נותרת תמיד בידי הנציג, וה-AI פשוט מחבר את הקצוות.
מנהלי חנויות חיכו ימים לקובץ אקסל מהמטה. עוזר AI בוואטסאפ עונה על שאלות דאטה תוך שניות ומתריע על בעיות באופן יזום, וחתך את בקשות הדוחות למטה בכ-70%.
לפרויקט המלא ← תרגום חי · מסחר אלקטרוניחברת מסחר אלקטרוני גלובלית לא יכלה לאייש כל שפה, ופניות בשפות זרות חיכו ימים. תרגום מאובטח בתוך מרחב העבודה נתן לכל נציג לשרת 20+ שפות, חתך עלויות באחוזים דו-ספרתיים והעלה CSAT בינלאומי בכ-35%.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH