לקוח פתח פנייה באימייל והמשיך אותה בצ'אט, והנציג החדש, על מערכת אחרת, לא ראה ממנה כלום וביקש שוב את כל הפרטים. תכפילו את זה בכל ערוץ ובכל שפה, והשירות הפך לכאוס. שמנו את הכול על מסך אחד.
ככל שהחברה דחפה לשווקים בינלאומיים, הפעלת השירות הפכה לכאוס מקוטע ויקר, צוות נפרד לכל ערוץ תקשורת ולכל שפה.
זה היה בזבזני להחריד: צוות אימייל בספרדית, צוות צ'אט באנגלית, וכן הלאה, אחד יושב באפס מעשה בשעה שקטה בזמן שאחר קורס תחת אלפי פניות באותו רגע ממש. והסיפור של הלקוח היה מפוזר בין מערכת האימייל, מערכת הצ'אט ומערכת הטלפון, כך שלנציג לא היה מושג מה כבר הובטח ואילו זיכויים כבר ניתנו בערוץ אחר.
הכי חזק זה הורגש בתוך שיחה אחת: לקוח שהתחיל באימייל והמשיך בצ'אט פגש נציג שלא ראה את ההיסטוריה וביקש כל פרט שוב. בשפות פחות נפוצות זה היה איטי אף יותר (יומיים או שלושה עד שהאדם הנכון יחזור) וזה עלה במכירות והבריח לקוחות.
מרחב עבודה אחד, כל ההיסטוריה, תרגום מובנה, והתיעוד נכתב בשבילכם.
חיברנו את כל הערוצים של החברה (צ'אט, אימייל, רשתות חברתיות וטלפון) למרחב עבודה יחיד, כך שנציג מנהל כל שיחה ממקום אחד במקום לז'נגל בין שלוש מערכות.
הנציג רואה “כרטיס לקוח 360” חי עם כל אינטראקציה קודמת בכל ערוץ, כך שאף אחד לא צריך לבקש מלקוח לחזור על מה שכבר אמר, או לפספס זיכוי שניתן במקום אחר.
מנוע שפה מתרגם את הודעת הלקוח לשפת הנציג בשבריר שנייה, וממיר את התשובה חזרה לשפת הלקוח, ושומר על הטון והמינוח המסחרי של המותג.
בסוף כל אינטראקציה המערכת כותבת סיכום תמציתי באנגלית ומעלה אותו ישירות לרשומת הלקוח ב-CRM, ומסירה את ההקלדה הידנית שנהגה לזלול את סוף כל פנייה.
מכיוון שהערוץ והשפה מטופלים במרחב העבודה, כל פנייה יכולה להגיע לכל נציג פנוי, וזה שם סוף לחוסר האיזון, צוות מובטל כאן וצוות קורס שם, שיצרו הצוותים הנפרדים.
ה-AI מאחד, מתרגם ומסכם; הנציג קורא את התמונה המלאה, שופט ומשיב. הקשר נשאר אנושי, בכל ערוץ ובכל שפה.
הסילואים נעלמו, והלקוח הפסיק לחזור על עצמו.
סיום התלות בצוותים נפרדים ויקרים לכל ערוץ ולכל שפה חתך את העלות הכוללת של תפעול שירות הלקוחות ב-25%, בזמן שכל נציג הפך ל“נציג גלובלי” שמסוגל לשרת 20+ שפות ממרחב עבודה אחד.
זמן המענה הראשון בשווקים בינלאומיים ירד מכיומיים לדקות ספורות, ושימור הלקוחות החוזרים באתר עלה ב-40%, הפרי של שירות שסוף סוף מרגיש כמו שיחה רציפה אחת.
השיפור הגיע מסיום הקיטוע (מרחב עבודה אחד, היסטוריית לקוח אחת, תור אחד) כך שהמאמץ של מעבר בין ערוצים ושפות פשוט נעלם לשני הצדדים. על רכיב התרגום בזמן אמת אנחנו מרחיבים בעבודת התרגום הרב-לשוני שלנו, והתיעוד האוטומטי מקביל לאוטומציה שלאחר שיחה שלנו. כל תשובה עדיין בידי הנציג; ה-AI פשוט מסיר את התפרים.
מנהלי חנויות חיכו ימים לקובץ אקסל מהמטה. עוזר AI בוואטסאפ עונה על שאלות דאטה תוך שניות ומתריע על בעיות באופן יזום, וחתך את בקשות הדוחות למטה בכ-70%.
לפרויקט המלא ← תרגום חי · מסחר אלקטרוניחברת מסחר אלקטרוני גלובלית לא יכלה לאייש כל שפה, ופניות בשפות זרות חיכו ימים. תרגום מאובטח בתוך מרחב העבודה נתן לכל נציג לשרת 20+ שפות, חתך עלויות באחוזים דו-ספרתיים והעלה CSAT בינלאומי בכ-35%.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH