כשמוכרים בעשרות מדינות, לקוחות פונים בכל שפה אפשרית. הודעות ביפנית או בגרמנית נשארו בעבר ללא מענה במשך ימים פשוט כי לא היה נציג פנוי שדובר את השפה. כדי לפתור זאת, הטמענו כלי תרגום מאובטח בזמן אמת ישירות במסך של הנציג, כך שכל נציג יכול לתקשר עם כל לקוח.
התרחבות לשווקים בינלאומיים מביאה איתה אתגר תפעולי מורכב: פערי השפה. החברה הזו שילמה על כך ביוקר, עם עלויות תפעול מנופחות ומרוץ בלתי פוסק לגיוס ושימור נציגים לכל שפה שבה הציעה שירות.
החברה הפעילה צוותים ייעודיים ונפרדים לכל שפה, מודל בזבזני מיסודו שבו צוות אחד ישב בחוסר מעש בזמן שצוות אחר קרס תחת העומס. לקוחות שפנו בשפות נפוצות פחות נאלצו להמתין שעות או ימים עד שדובר השפה יתפנה, מה שהוביל לזמני טיפול ארוכים ולביטולי הזמנות.
חמור מכך, נציגים שניסו לסייע ללקוחות השתמשו בכלי תרגום חינמיים בדפדפן. בכך הם חשפו מידע אישי רגיש של לקוחות בפני שרתים חיצוניים, וסיפקו תשובות משובשות ומביכות. הפתרון המאולתר הפך לסיכון אבטחה חמור בפני עצמו.
תרגום דו-כיווני בזמן אמת, המותאם לשפת המותג, כשכל בייט של מידע אישי נשאר מוגן בתוך הארגון.
שילבנו מנוע AI רב-לשוני ומאובטח ישירות בתוך סביבת העבודה הרב-ערוצית של הנציגים, ללא צורך בכלי נוסף ובלי להעתיק ולהדביק טקסטים בדפדפן.
כשלקוח פונה בשפה זרה, ההודעה מתורגמת ומופיעה לנציג באופן מיידי בשפתו. הנציג משיב כרגיל, והמערכת מתרגמת את תשובתו לשפת הלקוח בשבריר שנייה, תוך התאמה מדויקת למינוח המקצועי של המותג.
פרוטוקול אבטחה קפדני מבטיח שכל המידע האישי של הלקוחות מתורגם ומעובד בתוך סביבת הענן הסגורה והמאובטחת של הארגון, ללא זליגה לשרתים חיצוניים, בניגוד מוחלט לכלים החינמיים שבהם השתמשו הנציגים בעבר.
התרגום מותאם אישית לז'רגון המקצועי והמסחרי של המותג, כך שהתשובות נשמעות טבעיות לחלוטין, כאילו נכתבו על ידי דובר שפת אם ולא באמצעות תרגום מכונה גנרי.
הודות לתרגום המובנה, כל פנייה בכל שפה מנותבת לנציג הפנוי הראשון. פתרון זה שם קץ לחוסר האיזון שנוצר בעבר בין צוותי השפה השונים, כאשר צוות אחד ישב ללא מעש בעוד צוות אחר קרס תחת העומס.
ה-AI מתרגם, והנציג מבין, בוחן ומשיב במילים שלו. כך נשמר קשר אנושי ואותנטי בין שני הצדדים, למרות פערי השפה.
הצורך בצוותי שפה נפרדים התייתר, ויחד איתם נעלמו גם זמני ההמתנה הארוכים.
כל נציג במוקד הפך בפועל ל“נציג גלובלי” המסוגל לטפל בפניות ביותר מ-20 שפות מאותו המסך. כתוצאה מכך, זמן המענה הראשוני לפניות בשפות נפוצות פחות צנח מיומיים למספר דקות בלבד.
ביטול הצורך בצוותי שפה ייעודיים ויקרים חסך עלויות גיוס ותפעול בשיעור דו-ספרתי, בעוד שביעות הרצון של הלקוחות הבינלאומיים זינקה בכ-35%.
הסיבה שהנציגים אימצו את הפתרון (וצוות אבטחת המידע אישר אותו) היא שהתרגום חי ישירות בתוך סביבת העבודה, כך שהמידע האישי נשמר בסביבה המאובטחת של הארגון ולא מועתק לכלי חינמי ברשת הפתוחה. זהו אותו מודל של תרגום בתוך סביבת העבודה עם אדם בשליטה, שעומד בבסיס פרויקט הסיוע לנציג שלנו: ה-AI מסיר את החיכוך ממסך הנציג, והשיחה נשארת לחלוטין בידיים של האדם.
מנהלי חנויות חיכו ימים לקובץ אקסל מהמטה. עוזר AI בוואטסאפ עונה על שאלות דאטה תוך שניות ומתריע על בעיות באופן יזום, וחתך את בקשות הדוחות למטה בכ-70%.
לפרויקט המלא ← מיון פניות · משלוחיםנציגי פלטפורמת משלוחים ז'נגלו בין ארבע מערכות כדי לפתור הזמנה אחת שאיחרה. מיון ב-AI עם זיכוי מוכן ו-guardrails קשיחים חתך את זמן הטיפול ב-15%, העלה פתירה בפנייה ראשונה ב-30%, וטיפל ב-1.5× מהפניות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH