למכור בעשרות מדינות אומר שלקוח יכול לכתוב בכל שפה, והודעה ביפנית או בגרמנית שאין נציג פנוי לקרוא אותה נשארה ללא מענה במשך ימים. שמנו מתרגם מאובטח בזמן אמת ממש על מסך הנציג, כך שכל אחד יכול לענות לכל אחד.
התרחבות לשווקים בינלאומיים גוררת איתה בעיה תפעולית קשה: פער השפה. החברה הזו שילמה עליו בעלויות שהתנפחו ובמרוץ מתמיד לגייס ולשמר נציגים לכל שפה שבה מכרה.
היא הפעילה צוותים נפרדים וייעודיים לכל שפה, מה שהיה בזבזני מיסודו, צוות אחד ישב באפס מעשה בזמן שאחר, בשפה אחרת, קרס תחת העומס. ולקוח שכתב בשפה פחות נפוצה יכול היה לחכות שעות או ימים עד שדובר השפה יתפנה, מה שהתגלגל לטיפול איטי ולהזמנות מבוטלות.
והכי גרוע, נציגים שניסו לעזור נעזרו בכלי תרגום חינמיים בדפדפן, חשפו את הפרטים האישיים של הלקוחות לשרתים חיצוניים והפיקו תשובות משובשות ומביכות. הפתרון העוקף היה סיכון בפני עצמו.
דו-כיווני, בזמן אמת, בשפת המותג, וכל בייט של מידע אישי נשאר בפנים.
חיברנו מנוע AI רב-לשוני מאובטח ישירות אל מרחב העבודה הרב-ערוצי הקיים של הנציגים, בלי כלי נפרד, בלי העתקה והדבקה לתוך לשונית בדפדפן.
כשלקוח כותב בשפה זרה, זה מופיע לנציג מיד בשפתו שלו; הנציג כותב תשובה רגילה, והמערכת ממירה אותה לשפת הלקוח בשבריר שנייה, מכווננת למינוח של המותג.
פרוטוקול אבטחה מבטיח שכל המידע האישי של הלקוחות מתורגם ומעובד בתוך סביבת הענן הסגורה והמבוקרת של הארגון עצמו, בלי דליפה לשרתים חיצוניים, בניגוד לכלים החינמיים שהנציגים השתמשו בהם.
התרגום מותאם למינוח המקצועי והמסחרי של המותג, כך שהתשובות נקראות כאילו כתב אותן דובר שפת אם, לא כאילו מכונה ניחשה.
מכיוון שהתרגום מובנה פנימה, פנייה בכל שפה יכולה להגיע לכל נציג פנוי, וזה שם סוף לחוסר האיזון, צוות מובטל כאן וצוות קורס שם, שיצרו צוותי השפה הנפרדים.
ה-AI מתרגם; הנציג מבין, שופט ומשיב במילים שלו. הקשר עם הלקוח נשאר אנושי משני צדי השפה.
צוותי השפה הנפרדים התייתרו, וזמני ההמתנה נעלמו איתם.
כל נציג במוקד הפך למעשה ל“נציג גלובלי”, מסוגל לטפל בפניות ביותר מ-20 שפות מאותו מסך, וזמן המענה הראשון לפניות בשפות פחות נפוצות ירד מכיומיים לדקות.
ביטול הצורך בצוותים נפרדים ויקרים לכל שפה קיצץ עלויות גיוס ותפעול באחוזים דו-ספרתיים, בזמן ששביעות הרצון של הלקוחות הבינלאומיים עלתה בכ-35%.
הסיבה שהנציגים אימצו את זה (והסיבה שהאבטחה אישרה) היא שהתרגום חי בתוך מרחב העבודה עם מידע אישי שנשמר בסביבה של הארגון עצמו, לא מודבק לכלי חינמי באינטרנט הפתוח. זו אותה תבנית של תרגום בתוך מרחב העבודה עם אדם בשליטה שמאחורי עבודת הסיוע לנציג שלנו: ה-AI מסיר את החיכוך ממסך הנציג, והשיחה נשארת בידיים של האדם.
מנהלי חנויות חיכו ימים לקובץ אקסל מהמטה. עוזר AI בוואטסאפ עונה על שאלות דאטה תוך שניות ומתריע על בעיות באופן יזום, וחתך את בקשות הדוחות למטה בכ-70%.
לפרויקט המלא ← מיון פניות · משלוחיםנציגי פלטפורמת משלוחים ז'נגלו בין ארבע מערכות כדי לפתור הזמנה אחת שאיחרה. מיון ב-AI עם זיכוי מוכן ומעקה בטיחות קשיח חתך את זמן הטיפול ב-15%, העלה פתירה בפנייה ראשונה ב-30%, וטיפל ב-1.5× מהפניות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH