חצי מהמוקד בטל, החצי השני טובע.

במוקד מורכב עם תנודות עונתיות חדות וזעזועים פתאומיים (ביטולי טיסות, מזג אוויר), התאמת האיוש לביקוש היא שאלה של הצלחה או כישלון. וכאן השניים היו בחוסר סנכרון כרוני.

מנהלי המשמרת לא יכלו לחזות זינוק פתאומי בנפח השיחות, ולכן רגעי השיא תפסו את המוקד עם מחסור קריטי בנציגים, תורים של שעות ונטישת שיחות המונית. כדי להימנע מקריסה מוחלטת, החברה ריפדה משמרות “ליתר ביטחון”, ושפכה כסף על שעות נוספות ועל תשלום לנציגים שלא היו באמת נחוצים באותן שעות, העלות השקטה של קיבולת בטלה.

וגם לא היה אפשר להגיב. תוכניות המשמרת נבנו על גיליונות אלקטרוניים ומסורת, עיוורות לביקוש האמיתי. כשאירוע לא צפוי הציף את המוקד, צוות ניהול כוח האדם היה צריך שעות כדי לשלוח ידנית הודעות תגבור או לסדר מחדש את המשמרות, הרבה אחרי שהנזק כבר נעשה.

החיסכון והשירות נבעו שניהם מדבר אחד: חיזוי מדויק וחי שאדם יכול לפעול לפיו לפני שהגל נוחת, אותו עיקרון של לראות-מוקדם-ולאזן-מחדש שעומד מאחורי העבודה שלנו בבקרת שיבוץ רב-אתרית, רק שכאן הוא מכוון לאנשים במקום למשאיות ולצוותים. מנהל מאשר כל מהלך, כך שלוח המשמרות נשאר הוגן בזמן שהוא סוף סוף מתאים ליום.