חצי מהמוקד יושב בחוסר מעש, החצי השני מוצף .

במוקד שירות מורכב המתמודד עם תנודות עונתיות חדות ואירועים בלתי צפויים (כמו ביטולי טיסות או פגעי מזג אוויר), התאמת מצבת הנציגים לביקוש בפועל היא קריטית להצלחה. אלא שבמקרה הזה, שני הצדדים היו בחוסר סנכרון כרוני.

מנהלי המשמרות לא יכלו לחזות זינוקים פתאומיים בנפח השיחות, ולכן רגעי השיא תפסו את המוקד עם מחסור קריטי בנציגים, תורים של שעות ונטישת שיחות המונית. כדי למנוע קריסה מוחלטת, החברה עיבתה משמרות “ליתר ביטחון”, ושילמה סכומי עתק על שעות נוספות ועל נציגים שלא היה בהם צורך באותן שעות, העלות השקטה של כוח אדם לא מנוצל.

בנוסף, לא הייתה כל יכולת תגובה בזמן אמת. סידורי העבודה התבססו על גיליונות אקסל ועל הרגלים ישנים, ללא קשר לביקוש בפועל. כשאירוע חריג הציף את המוקד, לצוות ניהול כוח האדם נדרשו שעות כדי לגייס תגבור ידנית או לארגן מחדש את המשמרות, זמן רב אחרי שהנזק כבר נגרם.

החיסכון והשירות נבעו שניהם מדבר אחד: חיזוי מדויק וחי שאדם יכול לפעול לפיו לפני שהגל נוחת, אותו עיקרון של לראות-מוקדם-ולאזן-מחדש שעומד מאחורי העבודה שלנו בבקרת שיבוץ רב-אתרית, רק שכאן הוא מכוון לאנשים במקום למשאיות ולצוותים. מנהל מאשר כל מהלך, כך שלוח המשמרות נשאר הוגן גם כשהוא סוף סוף מתאים ליום.