עבור מרפאה פרטית, דירוג הגוגל הוא שער הכניסה הראשי. אצלם, את חוות הדעת כתבו דווקא האנשים הלא נכונים: מטופל מאוכזב מיהר להשאיר דירוג של כוכב אחד בגלל זמן המתנה או טופס כלשהו, בעוד שכל אלה שסיימו טיפול מצוין פשוט המשיכו בשגרת יומם. הציון הממוצע צנח אל מתחת ל-4.0, וזרם הלידים התייבש יחד איתו.
לדירוג הציבורי של המרפאה הייתה הטיה שלילית מובנית: רק מטופלים מאוכזבים טרחו להשאיר חוות דעת, כך שהציון שיקף בעיקר את התלונות הרועשות ביותר ולא את החוויה הממוצעת של רוב המטופלים. ברגע שהציון יורד מתחת ל-4.0, האמון נפגע וזרם הפניות האורגניות נחלש משמעותית.
בנוסף, לא הייתה במרפאה מערכת התרעה מוקדמת. מטופל מתוסכל פנה ישירות לכתוב חוות דעת שלילית של כוכב אחד ברשת, פשוט כי לא היה שום ערוץ שאיפשר למרפאה לשמוע את התלונה ולפתור אותה לפני שהיא מתפרסמת.
במקביל, הרצון הטוב של המטופלים המרוצים פשוט ירד לטמיון. מי שחוו טיפול מצוין מעולם לא התבקשו לשתף את החוויה שלהם, וכך ההוכחה החברתית החזקה ביותר של המרפאה לא הגיעה לערוצים הדיגיטליים שמושכים מטופלים חדשים.
ללכוד את המשוב יום לאחר הביקור, ולנתב אותו בדיוק למקום שבו הוא יביא את התועלת המרבית.
חיברנו מערכת משוב אוטומטית למערכת זימון התורים ול-CRM של המרפאה. יום לאחר הטיפול, המטופל מקבל הודעה אישית ואוטומטית לחלוטין המבקשת ממנו לדרג את שביעות רצונו בסולם פנימי של 1 עד 5.
כל מי שמדרג את הביקור בציון 4 או 5 מקבל הודעת תודה חמה וקישור ישיר לעמוד הגוגל או הפייסבוק של המרפאה, לצד הנעה עדינה להשאיר שם את חוות דעתו. כך, שביעות רצון שקטה הופכת להוכחה חברתית פומבית.
מטופלים שמדרגים בציון של 1 עד 3 אינם מופנים לקישור פומבי. במקום זאת, נפתח עבורם טופס פנימי ודיסקרטי, ועם שליחתו נשלחת התראה דחופה למנהל קשרי הלקוחות כדי שייצור קשר מיידי עם המטופל ויפתור את הבעיה.
הודות למענה האנושי המהיר והדיסקרטי, התסכול של המטופל המאוכזב נפתר עוד לפני שהוא מגיע לרשת, ולקוח כועס הופך לא פעם לשגריר נאמן.
הבקשה נשלחת יום לאחר הביקור, כשהחוויה עדיין טרייה וסיכויי המענה הם הגבוהים ביותר, וכל זה קורה באופן אוטומטי לחלוטין, מבלי שאיש מהצוות יצטרך לנקוף אצבע.
במקום טפטוף של תלונות, המרפאות נהנות מזרם רציף של חוות דעת חיוביות ואותנטיות ממטופלים שהמערכת הניעה לפעולה, וזהו בדיוק הפרמטר המכריע לקביעת הדירוג בתוצאות החיפוש המקומי.
יותר חוות דעת אותנטיות, פחות משברים ברשת ועלות נמוכה יותר לגיוס לידים.
בתוך ארבעה חודשים בלבד, הציון הממוצע של הרשת בגוגל זינק מ-3.8 ל-4.8, הודות לזרם קבוע של מאות חוות דעת חיוביות ואותנטיות ממטופלים שהמערכת הניעה לפעולה, מה ששיקם לחלוטין את האמון הציבורי במותג.
חוות דעת שליליות יורטו וטופלו באופן דיסקרטי עוד לפני שהגיעו לרשת, בעוד שהלידים האורגניים מפרופיל הגוגל של המרפאות הוכפלו, מה שאיפשר להנהלה לקצץ משמעותית בתקציבי הפרסום הממומן.
כשמשאירים את הדירוג הציבורי ליד המקרה, מי שכותב אותו הם רק המעטים והכועסים ביותר. הערך האמיתי כאן הוא לפנות לכל מטופל בעיתוי המדויק, לנתב את המרוצים לשתף את החוויה שלהם ברשת, ולערב גורם אנושי לטיפול במאוכזבים לפני שהתלונה מתפרסמת. אותה גישה בדיוק, של זיהוי מוקדם והתערבות אנושית מהירה, עומדת גם בבסיס עבודת חיזוי הנטישה שלנו, כשהפעם היא מיושמת לניהול מוניטין וחוות דעת במקום לשימור מנויים.
ספקית מדיה איבדה מנויים עוד לפני שידעה שהם לא מרוצים. מודל התרעה מוקדמת התנהגותי סימן נטישה כ-30 יום מראש והפעיל שימור מותאם אישית, וקיצץ נטישה חודשית בכ-25%.
קראו את הסיפור ← הצלחת לקוח · SaaSהנטישה הוכרעה חודשים לפני החידוש. מודל בריאות לקוח סימן חשבונות בסיכון שישה חודשים מראש וזיהה אותות הרחבה, והעלה את שיעור החידוש ל-68.5% וקיצץ נטישה ברוטו ב-30%.
קראו את הסיפור ←
Reef TRH