למרפאה פרטית, דירוג הגוגל הוא דלת הכניסה. אצלם, את הביקורות כתבו דווקא האנשים הלא נכונים: מטופל לא מרוצה מיהר להשאיר ביקורת של כוכב אחד על זמן המתנה או על איזה טופס, בעוד הרבים שסיימו טיפול מצוין פשוט חזרו לחייהם. הממוצע החליק מתחת ל-4.0, והלידים התייבשו יחד איתו.
לדירוג הציבורי של המרפאה הייתה הטיה שלילית מובנית: רק מטופלים לא מרוצים טרחו להשאיר ביקורת, כך שהציון שיקף את התלונות הרועשות ביותר ולא את החוויה הטיפוסית. מתחת ל-4.0, האמון יורד ואיתו גם הפניות האורגניות.
גם לא הייתה מערכת התרעה מוקדמת. מטופל מתוסכל הלך ישר לביקורת ציבורית של כוכב אחד, כי שום דבר לא נתן למרפאה הזדמנות לשמוע את התלונה ולתקן אותה לפני שהיא עלתה לרשת.
והרצון הטוב של המטופלים המרוצים פשוט התבזבז. האנשים שחוו חוויה טובה באמת מעולם לא התבקשו לשתף אותה, כך שההוכחה החברתית החזקה ביותר שהייתה למרפאה מעולם לא הגיעה לדפים שמושכים מטופלים חדשים.
לתפוס את המשוב יום אחרי הביקור, ולנתב אותו למקום שבו הוא מועיל הכי הרבה.
חיברנו מערכת משוב אוטומטית למערכת זימון התורים וה-CRM של המרפאה. יום אחרי הטיפול, המטופל מקבל הודעה אישית ואוטומטית לחלוטין שמבקשת לדרג את הביקור בסולם פנימי מ-1 עד 5.
כל מי שמדרג את הביקור 4 או 5 מקבל תודה חמה וקישור ישיר לדף הגוגל או הפייסבוק של המרפאה, עם דחיפה עדינה להשאיר שם את הדירוג. כך שביעות רצון שקטה הופכת להוכחה ציבורית.
דירוג של 1 עד 3 לא מקבל קישור ציבורי. במקום זאת נפתח טופס פנימי דיסקרטי, וברגע שהוא נשלח קופצת התראה דחופה על מסך מנהל קשרי הלקוחות שיתקשר למטופל ויסדר את העניין.
מכיוון שאדם מגיע למטופל הלא-מרוצה מהר, באופן פרטי, התסכול נפתר עוד לפני שהוא מגיע לאינטרנט, ולקוח כועס הופך לא פעם לנאמן.
הבקשה נוחתת יום אחרי הביקור, כשהחוויה עוד טרייה והסיכוי שהמטופל יגיב הכי גבוה, והכול בלי שאיש צוות מרים אצבע.
במקום טפטוף של תלונות, המרפאות מקבלות זרם רציף של ביקורות אותנטיות וחיוביות מהמטופלים שהמערכת הניעה לפעולה, וזה בדיוק מה שקובע את הדירוג בחיפוש מקומי.
יותר ביקורות אותנטיות, פחות משברים פומביים, ולידים זולים יותר.
תוך ארבעה חודשים הציון הממוצע בגוגל של הרשת טיפס מ-3.8 ל-4.8, בזכות זרם קבוע של מאות ביקורות אותנטיות וחיוביות ממטופלים שהמערכת דחפה לפעול, וזה שיקם את האמון הציבורי.
ביקורות שליליות יורטו ונפתרו באופן פרטי לפני שעלו לרשת, והלידים האורגניים דרך רשומות הגוגל של המרפאות הוכפלו, מה שאפשר להנהלה לקצץ משמעותית בהוצאות הפרסום הממומן.
כשמשאירים דירוג ציבורי ליד המקרה, כותבים אותו המעטים הכועסים ביותר. הערך כאן הוא לשאול כל מטופל ברגע הנכון, לשלוח את המרוצים לשתף את החוויה בפומבי, ולהביא בן אדם ללא-מרוצים לפני שהתלונה עולה לרשת. אותה משמעת, לתפוס מוקדם ולשלוח אדם להציל את המצב, עומדת מאחורי עבודת חיזוי הנטישה שלנו, מכוונת למוניטין וביקורות במקום למנויים.
ספקית מדיה איבדה מנויים עוד לפני שידעה שהם לא מרוצים. מודל התרעה מוקדמת התנהגותי סימן נטישה כ-30 יום מראש והפעיל שימור מותאם אישית, וקיצץ נטישה חודשית בכ-25%.
קראו את הסיפור ← הצלחת לקוח · SaaSהנטישה הוכרעה חודשים לפני החידוש. מודל בריאות לקוח סימן חשבונות בסיכון שישה חודשים מראש וזיהה אותות הרחבה, והעלה את שיעור החידוש ל-68.5% וקיצץ נטישה ברוטו ב-30%.
קראו את הסיפור ←
Reef TRH