כשלקוח דיווח על נזק, פתיחת התביעה פירושה שנציג מעתיק את אותם פרטים לעד שבע מערכות נפרדות ביד. סורק המסמכים הישן קרא בקושי 40% מתביעה נכון, אז אנשים הקלידו מחדש את השאר, הלקוח המתין על הקו, והעבודה שאמורה הייתה להיות הרגעה הפכה להזנת נתונים.
תביעה חדשה הגיעה כמסמכים ושיחה, והתפקיד של הנציג היה להכניס אותה למערכות: מערכת התביעות, מערכת הפוליסות, כרטיס הלקוח, מערכת התשלומים ועוד. אותן עובדות הוזנו ביד, חמש עד שבע פעמים.
הכלי שאמור היה לעזור בקושי עזר. סורק המסמכים הקיים קרא רק כ-40% מתביעה בדיוק, אז נציג עדיין בדק ותיקן את רובה, וכל טעות בהקלדה מחדש נגררה עם התביעה הלאה.
וזה נחת ברגע הכי גרוע. מי שפותח תביעה בדרך כלל בדיוק עבר תאונה, פריצה או אובדן, ובמקום לקבל עזרה הוא המתין בזמן שנציג התקדם בין מסכים, כך שהחוויה בנקודה הכי קשה הייתה איטית ולא אישית.
לשים עוזר AI על מסך הנציג שקורא את התביעה בדיוק, מזין אותה בכל מקום בבת אחת, ומאשר כיסוי בזמן אמת, כשהנציג הוא האחראי.
מודל להבנת מסמכים קורא את התביעה, הטפסים, התמונות והמסמכים התומכים שלה, ומחלץ את הפרטים בדיוק, ומעלה את דיוק הקריאה מכ-40% תחת הסורק הישן לכ-99%, כך שאנשים מפסיקים לתקן את מה שהכלי פספס.
ה-AI עובד כעוזר לצד הנציג, מודע למערכות שכבר פתוחות על המסך, כך שהוא משתלב באופן שבו הצוות כבר עובד במקום לכפות כלי חדש או בנייה מחדש של מערכות הליבה.
במקום שנציג יעתיק את אותם פרטים לחמש עד שבע מערכות, העוזר מזין את התביעה לכל מערכת רלוונטית בבת אחת, ממערכת התביעות ועד כרטיס הלקוח, כך שהנתונים נלכדים פעם אחת ונשארים עקביים בכל מקום.
תוך כדי פתיחת התביעה, העוזר בודק אותה מול הפוליסה בזמן אמת, מאשר שהכיסוי בתוקף ומסמן כל דבר שדורש בדיקה מקרוב, כך שלנציג יש את התשובה ברגע עצמו ולא אחרי שהלקוח כבר ניתק.
העוזר מכין וממלא; הנציג מאשר. שום דבר לא נסגר בלי הנציג, וכל דבר שנקרא בביטחון נמוך או חורג מהפוליסה מוצף לאדם שיכריע, כך שהמהירות אף פעם לא באה על חשבון החלטה שגויה בתביעה של מישהו.
כשההקלדה נעשית בשניות, תשומת הלב של הנציג חוזרת לאדם שעל הקו. הקליטה שהייתה פעם דקות של עבודת מסך הופכת לשיחה אנושית קצרה בדיוק ברגע שהכי חשוב.
המערכות מתמלאות מעצמן, והאדם שעל הקו מקבל בחזרה אדם.
פתיחת תביעה עברה מדקות של הקלדה מחדש בין מערכות לשניות. העוזר קורא את התביעה בדיוק של כ-99%, מול כ-40% תחת הסורק הישן, ומזין אותה בכל מקום בבת אחת, כך שתביעות מתחילות נקיות וזזות מהר יותר כבר מהצעד הראשון. ארכיטקט הפתרונות של הצוות תיאר את הקפיצה מ-40% לקריאה כמעט-מושלמת כשינוי שהפך את כל הדבר לאמין.
כיוון שהזנת הנתונים כבר לא בולעת את השיחה, נציגים מבלים את פתיחת התביעה בהרגעת הלקוח במקום בהתקדמות בין מסכים, והופכים את הרגע הכי קשה במערכת היחסים לזה שבו השירות מרגיש הכי אישי.
קליטת תביעות איטית ולא אישית כשאדם צריך להקליד מחדש את אותן עובדות לכל מערכת ביד. הערך כאן הוא AI שקורא את התביעה בדיוק, ממלא כל מערכת בבת אחת ובודק את הפוליסה בזמן אמת, כשהנציג מאשר כל צעד, כך שפתיחת תביעה לוקחת שניות והנציג פנוי להיות נוכח עבור הלקוח. זו אותה משמעת של הבנת מסמכים ותמיכה בהחלטות שמאחורי האישורים המקדימים שלנו, מכוונת לפתיחת תביעות ולא לאישורי מבטח.
בקשות האישור המקדים של ספק שירותי בריאות לקחו ימים ורבות מהן נדחו בגלל עניין טכני, ומחקו הכנסה. AI בונה כל בקשה לפי הכללים של חברת הביטוח עצמה, מסמן מה חסר לפני השליחה, ומנסח ערעורים לאישור מנהל, ומקצר אישורים לשעות ומשיב הכנסה שאבדה.
לפרויקט המלא ← קליטת לקוחות · ראיית חשבוןצוואר הבקבוק האמיתי של המשרד לא היה החשבונאות, אלא הרדיפה אחרי מסמכים מהלקוחות. AI שולח בקשות מותאמות, מזכיר אוטומטית, ממיין כל קובץ נכנס ומרכיב תיק מוכן לעבודה, כשלוח בקרה מסמן את התקועים, כך שהעבודה מתחילה הרבה יותר מוקדם ומועדי היעד מפסיקים להידחות.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH