כשהשווקים זזו, נפח הפניות הוכפל תוך ימים, אבל נציג תמיכה חדש נזקק לחודש של אימון על אבטחה, ציות ומערכות המסחר לפני שיכול היה לעזור. התורים והנטישה לא איחרו להגיע. קיצרנו את זמן הקליטה.
צמיחה מהירה היא ברכה, עד שמוקד התמיכה קורס תחתיה. כשהביקוש זינק והשווקים התנודדו, נפח הפניות של הפלטפורמה הזו הוכפל תוך ימים, ולא הייתה לה שום דרך לעמוד בקצב.
צוואר הבקבוק היה האימון. כדי לקלוט נציג תמיכה פיננסי נדרש קורס של חודש רק כדי ללמוד את כללי אימות הלקוח ואיך לפתור תקלות טכניות בחשבון. הניסיון לגייס ולאמן עשרות נציגים חדשים במהירות פשוט נכשל, והתוצאה הייתה תורים באורך שעות ומשתמשים מאוכזבים שעזבו.
הנציגים החדשים שכן הגיעו לקו היו סיכון בפני עצמם. בלחץ של התור, נציגים זוטרים מסרו ללקוחות מידע שגוי, או לא הקפידו על פרוטוקול הזהות והאבטחה ההדוק של החברה. ובלי דרך להוסיף קיבולת במהירות בשיא, הפלטפורמה נתקלה בצווארי בקבוק שפגעו באמון הלקוחות.
אימון מול לקוחות סינתטיים, עוזר מעוגן לצד הנציגים, והאימותים השגרתיים רצים אוטומטית.
בנינו סביבת אימון אינטראקטיבית ב-AI שבה עובדים חדשים מתאמנים מול “לקוחות AI” שמדמים מקרי קצה, התנגדויות ותרחישי אימות מסובכים, עם משוב מיידי על הביצועים שלהם.
שמנו עוזר בזמן אמת במרחב העבודה של הנציגים, מעוגן אך ורק בספר הנהלים של החברה עצמה ובדאטה המאובטח שלה. לכל שאלת לקוח הוא מציג לנציג את התשובה המדויקת ואת הצעדים המחייבים שיש לבצע.
המערכת מזהה בקשות שגרתיות (איפוס סיסמה, שאלה על סטטוס הפקדה) ומעבירה אותן דרך אימות ופתרון עצמי אוטומטיים בלי נציג, ומשאירה אנשים פנויים לסוגיות מסחר וחיתום מורכבות.
מכיוון שהקופיילוט מציג את צעדי האימות המחייבים בכל פעם, פרוטוקול הזהות והאבטחה ההדוק נשמר בעקביות, אפילו על ידי נציג חדש לגמרי באמצע קפיצת ביקוש.
עם זמן קליטה קצר בהרבה וקופיילוט שמחזיק את הידע, המוקד יכול לקלוט גל של נציגים חדשים ולהכניס אותם לעבודה בזמן לשיא, במקום לפספס אותו.
האוטומציה מסירה את העבודה השגרתית ומדריכה את העובד החדש; שיקולי החיתום והמסחר המורכבים נשארים אצל אנשים מיומנים. ה-AI מעלה את הרף התחתון. הוא לא מחליף את המומחיות.
מגיעים מהר יותר למיומנות, ונשארים בטוחים גם תחת עומס.
הזמן שלוקח לנציג חדש להגיע לעצמאות צנח מארבעה שבועות ל-10 ימים בלבד (קיצוץ של כ-50% בזמן ובעלות האימון), והמוקד תוגבר ב-30% עובדים נוספים תוך שבועות ספורים כדי לעמוד בעומס השיא בלי לקרוס.
לא היה ולו מקרה אחד של נציג שהפר את פרוטוקול האבטחה והציות, ושביעות רצון הלקוחות נשמרה מעל 85% אפילו בשיא גלי הביקוש.
הסקייל עבד כי הקופיילוט אוכף את הצעדים המחייבים בכל פעם והאימותים השגרתיים פותרים את עצמם, כך שנציג עם עשרה ימי ותק בטוח על הקו והמקרים הקשים עדיין מגיעים לאנשים מיומנים, אותה חלוקה של שירות עצמי לשגרה ואדם למקרים המורכבים שמאחורי נציג התמיכה של חברת התעופה שלנו. קיבולת שאפשר להוסיף בשבועות, בלי להוריד את הרף.
ה-AI של קבוצת ביטוח ישראלית מובילה המשיך להזות. איתרנו את זה לאי-התאמה של ~30% בדאטה, בנינו מחדש את הצינור, ושמנו רצפת ביטחון קשה של 85% תחת כל תשובה.
לפרויקט המלא ← אנונימיזציית דאטה · בריאותהדאטה הקליני של חברת מדטק היה נעול בגלל חוקי פרטיות. מנוע הסרת זיהוי ב-AI הסתיר את פרטי המטופלים אך שמר על האות הקליני, שחרר טרה-בייטים בבטחה וקיצץ את מחזור הפיתוח בכ-60%, בציות מלא ל-HIPAA.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH