כשהשווקים סערו, נפח הפניות הוכפל תוך ימים, אבל נציג תמיכה חדש נזקק לחודש של הכשרה בנושאי אבטחה, רגולציה ומערכות מסחר לפני שיכול היה להתחיל לעבוד. התורים והנטישה לא איחרו להגיע. אנחנו קיצרנו את זמן החפיפה.
צמיחה מהירה היא ברכה, עד שמוקד התמיכה קורס תחתיה. כשהביקוש זינק והשווקים התנודדו, נפח הפניות של הפלטפורמה הוכפל תוך ימים, ולא הייתה לה שום דרך לעמוד בקצב.
צוואר הבקבוק היה ההכשרה. כדי לקלוט נציג תמיכה פיננסי נדרש קורס של חודש רק כדי ללמוד את כללי אימות הלקוח ואיך לפתור תקלות טכניות בחשבון. הניסיון לגייס ולהכשיר עשרות נציגים חדשים במהירות פשוט נכשל, והתוצאה הייתה תורים באורך שעות ומשתמשים מאוכזבים שעזבו.
הנציגים החדשים שכן עלו לקו היוו סיכון בפני עצמם. תחת הלחץ בתורים, נציגים זוטרים מסרו ללקוחות מידע שגוי, או לא הקפידו על נהלי הזיהוי והאבטחה הקפדניים של החברה. בלי דרך להגדיל את כוח האדם במהירות בזמני שיא, הפלטפורמה נתקלה בצווארי בקבוק שפגעו באמון הלקוחות.
הכשרה מול לקוחות סינתטיים, עוזר חכם שמלווה את הנציגים, ואימותים שגרתיים שרצים אוטומטית.
פיתחנו סביבת הכשרה אינטראקטיבית מבוססת AI שבה עובדים חדשים מתרגלים מול “לקוחות AI” שמדמים מקרי קצה, התנגדויות ותרחישי אימות מורכבים, ומקבלים משוב מיידי על הביצועים שלהם.
שילבנו עוזר חכם בזמן אמת בסביבת העבודה של הנציגים, שמבוסס אך ורק על ספר הנהלים של החברה ועל הדאטה המאובטח שלה. לכל שאלת לקוח הוא מציג לנציג את התשובה המדויקת ואת הצעדים המחייבים שעליו לבצע.
המערכת מזהה בקשות שגרתיות (איפוס סיסמה, שאלה על סטטוס הפקדה) ומעבירה אותן תהליך אימות ופתרון עצמי אוטומטי ללא מעורבות נציג, מה שמשאיר את הצוות האנושי פנוי לסוגיות מסחר וחיתום מורכבות.
מכיוון שהקופיילוט מציג את צעדי האימות המחייבים בכל פנייה, נהלי הזיהוי והאבטחה הקפדניים נשמרים בעקביות, אפילו על ידי נציג חדש לגמרי באמצע זינוק בביקושים.
עם זמן חפיפה קצר משמעותית וקופיילוט שמנגיש את הידע, המוקד יכול לקלוט גל של נציגים חדשים ולהכניס אותם לעבודה לקראת עומסי השיא, במקום לקרוס תחת הלחץ.
האוטומציה מטפלת במשימות השגרתיות ומדריכה את העובד החדש, בעוד ששיקולי החיתום והמסחר המורכבים נשארים בידיים של נציגים מיומנים. ה-AI מעלה את רמת הבסיס, הוא לא מחליף את המומחיות האנושית.
מגיעים מהר יותר למיומנות, ושומרים על אבטחה גם תחת עומס.
הזמן שלוקח לנציג חדש להגיע לעצמאות צנח מארבעה שבועות ל-10 ימים בלבד (קיצוץ של כ-50% בזמן ובעלויות ההכשרה), והמוקד תוגבר ב-30% עובדים נוספים תוך שבועות ספורים כדי לעמוד בעומסי השיא בלי לקרוס.
לא היה ולו מקרה אחד של נציג שהפר את נהלי האבטחה והרגולציה, ושביעות רצון הלקוחות נשמרה מעל 85% אפילו בשיא גלי הביקוש.
הסקייל עבד כי הקופיילוט אוכף את הצעדים המחייבים בכל פנייה והאימותים השגרתיים מטופלים אוטומטית, כך שנציג עם עשרה ימי ותק מרגיש בטוח על הקו והמקרים המורכבים עדיין מגיעים לנציגים מיומנים. זו אותה חלוקת עבודה שעומדת מאחורי נציג התמיכה של חברת התעופה שלנו: השגרה נפתרת בשירות עצמי, והמורכב מגיע לאדם. זו היכולת להגדיל את כוח האדם בשבועות, בלי להתפשר על הרף המקצועי.
ה-AI של קבוצת ביטוח ישראלית מובילה המשיך להזות. איתרנו את זה לאי-התאמה של ~30% בדאטה, בנינו מחדש את הצינור, ושמנו רצפת ביטחון קשה של 85% תחת כל תשובה.
לפרויקט המלא ← אנונימיזציית דאטה · בריאותהדאטה הקליני של חברת מדטק היה נעול בגלל חוקי פרטיות. מנוע הסרת זיהוי ב-AI הסתיר את פרטי המטופלים אך שמר על האות הקליני, שחרר טרה-בייטים בבטחה וקיצץ את מחזור הפיתוח בכ-60%, בציות מלא ל-HIPAA.
לפרויקט המלא ←
Reef TRH